来源：管理学院    2017-05-16

任思敏 王宇彤 

 

摘  要：近年来，海底捞火锅以其“变态服务”的服务模式进入消费者视野并且迅速在消费者群体中获得大量好评；同时海底捞的“以人为本”的企业文化和人力资源管理模式也引起学者的注意。然而，随着海底捞的企业规模不断扩大，顾客满意度和口碑并没有持续走高，相反出现了下降的趋势。本文以双因素理论为基础，通过压力源分析，研究变态服务对员工的影响，从而产生的对顾客满意度的影响。

 

关键词：海底捞 变态服务 压力源分析 顾客期望值 顾客满意度 

 

海底捞“变态服务”对顾客满意度的影响 ——来自员工工作压力的分析